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Si quieres captar clientes, mima tu plan de marketing


Atender las demandas del consumidor es vital para que tu negocio tenga público. Tienes que diseñar una estrategia de ventas con el mensaje bien definido, dirigida a un colectivo concreto y que sea flexible.

Tener una idea original o innovadora que atraiga al público parece que es lo más importante cuando un emprendedor crea un nuevo negocio. Sin embargo, la dinámica empresarial demuestra que lo fundamental es convencer al consumidor y modelar el producto o servicio de acuerdo con sus preferencias y necesidades, porque la vida de una empresa depende de vender o no vender. Para elaborar un plan de márketing que asegure la supervivencia debes contemplar los siguientes puntos:

Análisis. Recabar toda la información posible sobre el entorno en el que te quieres mover.

Definición de objetivos. A partir de toda esa documentación hay que segmentar el mercado, elegir muy bien el target o colectivo al que te quieres dirigir y definir tu posicionamiento. Es decir, el mensaje con el que quieres darte a conocer.

Ejecución. Es la fase en la que se definen lo que en inglés llaman 4P: producto, precio, promoción-publicidad y distribución (place). Es la parte más técnica, pero con la que comienzas a actuar.

Cómo lanzarte a la aventura empresarial
Para que un negocio consiga los objetivos previstos, Javier Echaleku, emprendedor y experto en gestión empresarial, recomienda revisar algunos puntos antes de incorporarse al mercado:

Conocimiento del entorno. La falta de experiencia previa puede convertirse en un hándicap, sobre todo ahora que muchos profesionales emprenden por necesidad. Hay que prepararse a fondo y asumir que es muy probable que a la primera no salga bien, pero que esa experiencia servirá para encontrar la forma adecuada.

Elección de socios. Si necesitas compartir la dirección, debes evitar la elección de socios bajo el paraguas de la amistad. Y hacerlo al 50% también es peligroso porque siempre hay alguien que lidera el proyecto y, mientras, el resto aporta valor añadido y contraresta las carencias del que dirige.

Soy el mejor. El ego de creerse autosuficiente es mal consejero. El buen empresario sabe buscar talento que aporte valor a la empresa y no tiene miedo a que sus colaboradores sepan más que él.

Visión panorámica. Un negocio está compuesto de múltiples factores y todos están relacionados entre sí. Si eres consiente de todas sus implicaciones vas adquiriendo una intuición que permite anticiparse a los problemas. Además, siempre tienes un plan B para todo.

Capacidad de cambio. Un plan estratégico a cinco años es algo del pasado. Ahora los planes son a corto plazo y flexibles para que puedas cambiar tu rumbo rápidamente.

Autocrítica. Sé realista. Cuando algo falla la culpa nunca es del exterior, se debe a tu falta de previsión o mala gestión. Si no lo asumes, no encontrarás la solución.

Casos
“Actúa rápido sin miedo a cambiar”
duardo Berastegui sabe muy bien lo que supone poner en marcha una empresa y la importancia de llegar al cliente. Desde que acabó el MBA en Insead ha creado tres negocios. El último es Comunicare, una consultora de márketing digital que ayuda a las empresas a vender en Internet. Por su propia experiencia y por la de sus clientes sabe que el márketing es una parte vital del plan de negocio que no se puede obviar: “Ante todo es un proceso de reflexión en el que tienes de definir muy bien dos puntos: el valor diferencial que quieres ofrecer a tu cliente y el por qué y cómo llegar a él. Si no estudias bien a tu posible público puedes fallar estrepitósamente, porque tu producto no siempre es el que tú crees, sino el que el cliente quiere”. Por todo esto Berastegui considera que “hay que construir un plan de márketing con datos reales, no con estimaciones. Debes analizar al consumidor, al mercado y a la competencia, y luego actuar rápidamente sin miedo a cambiar”.

“El consumidor es el mejor comercial”
30 minutos es una cadena de gimnasios femeninos con veinte centros en toda España. Según Juan Pablo Nebrera, fundador de este negocio, gran parte de la evolución se debe al hecho de haber cuidado mucho el área de márketing. “Hace ocho años, cuando comenzamos, nos dimos cuenta que el sector del fitness estaba muy saturado. Por eso decidimos ofrecer un servicio muy diferenciado: sólo para mujeres, espacios más reducidos y programas personalizados”. Nebrera considera que “la clave es asumir que no tienes el producto perfecto. Es fundamental definir a quién quieres llegar y cómo, pero también debes ser consciente de que el plan no puede ser rígido”. Este emprendedor también insiste en que no se puede hacer todo solo: “Hay que definir en qué eres bueno y el resto delegarlo o externalizarlo”. Pero sobre todo destaca que “es esencial cumplir las promesas con los clientes, porque un consumidor satisfecho es el mejor comercial”.

Ángela Méndez

Noticia extraida de http://www.expansion.com

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Siete ejes para fidelizar clientes en tiempos de crisis


Llevamos cuatro años de crisis económica y hemos oído demasiadas veces la idea de que la crisis es una oportunidad… No nos engañemos más, la crisis es una gran faena con consecuencias de todo tipo en las empresas y en las personas. Sin embargo, no nos podemos permitir, como han hecho muchas empresas, o mejor dicho, muchos empresarios, basar la gestión en un lamento constante y en prácticas similares a las que ejecutaban en las vísperas de 2008, cuando todo el campo parecía orégano y si perdías clientes, venían otros a sustituirlos.

Cuando las características y las condiciones del mercado cambian, las empresas no pueden seguir haciendo lo mismo que hacían antes y, mucho menos, hacerlo peor (para ahorrar). Muchos empresarios y responsables han ignorado una verdad que, por obvia, muchas veces olvidamos: si pretende salvar su empresa de los efectos de la crisis, primero tiene que ocuparse de salvar su clientela.

En otras palabras, si su empresa no es capaz de retener a sus clientes, no importa lo que se haga en la gestión de la tesorería, en la reducción de costes, en despidos y en otras medidas similares; inexorablemente sucumbirá ya que su empresa se quedará sin el oxígeno que necesita para seguir viviendo: las compras de clientela.

En este contexto, ¿cuál debería ser la actitud más lógica? Parece de sentido común: reducir costes y gastos en aquellas actividades que no aportan valor ni a los clientes ni a la empresa (la burocracia) y fortalecer aquellas actividades que le permitan a la empresa retener a sus clientes actuales. En este sentido, y según mi experiencia profesional, los ejes centrales de la actividad que deberían ser fortalecidos en estos momentos son los que esbozo en este espacio.

En primer lugar, asegurar que la cultura de mimar al cliente sea el ADN de la empresa y que todos los empleados compartan los valores culturales (misión, visión, cartas de compromisos con los clientes, garantías agresivas, etc.) de centralidad absoluta del cliente, al que consideraremos jefe supremo de la organización.

Como segundo eje, cuidar con todo detalle la experiencia que tiene el cliente con la empresa: mezclar factores racionales y emocionales. Los clientes no son solo homo economicus, sino que reaccionan, positiva o negativamente, tanto a los estímulos racionales como a los emocionales. En estos momentos, es muy importante que la empresa utilice la multicanalidad para relacionarse con los clientes haciendo uso de la tecnología que, a largo plazo, siempre es una inversión rentable por permitir un acceso relacional positivo con la clientela a través de diferentes canales (internet, smartphones, tablets y similares).

Cuidar de forma integral el servicio al cliente, buscando su satisfacción y superar sus expectativas sería la tercera palanca. Es vital tener un buen servicio de quejas y reclamaciones, haciendo buena la frase de “una queja es un regalo que permite fidelizar al cliente antes de que se vaya”. Operaciones y emociones ganan los corazones.

El marketing interno y la fidelización de los empleados es el cuarto eje importante: ¿quién se fía de una compañía en la que los empleados manifiestan consciente o inconscientemente descontento o malestar? Es necesario tener siempre presente la máxima “empleados contentos generan clientes contentos”.

Sería imperdonable pasar por alto las bases de datos. La gestión en base al llamado CRM que permite personalizar y gestionar clientes nos ayudará a prevenir bajas (y ya se sabe, mejor prevenir que curar), recuperar clientes, establecer políticas de ventas, etc. En momentos como estos, es muy importante cuidar mejor al mejor cliente; hacer una discriminación positiva de los mejores y refinar el trato que se da a los más rentables y con más potencial como generadores de ingresos.

Incluimos el cuidado de la marca como sexto eje, siendo importante vigilar aspectos como: reputación, transparencia, diálogo, diferenciación, cercanía y sentido de pertenencia. Está comprobado: las marcas emocionales y carismáticas generan clientes vinculados.

El séptimo eje, que por ser el último no es el menos importante, es la valoración de nuestra política de precios. La aparición del low cost hace necesario (salvo, quizá, en el sector del lujo) justificar la preferencia racional y emocionalmente; calidad, calidez y un precio justo parece ser el mantra que repite el mercado.

En definitiva, especialmente ahora, se pone de manifiesto, también en gestión de clientes, la urgencia de un cambio de paradigma: de la mentalidad cazadora debemos pasar a la de agricultor. Sembrar y cuidar la siembra. Mimar y mimar al cliente traerá, más adelante (y en parte, condicionado por las inclemencias del tiempo y las tormentas), una buena cosecha.

Juan Carlos Alcaide. Profesor de ESIC y director de MdS

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