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¿Clientes insatisfechos?, como gestionar las principales quejas de clientes en la red,


Lanzarse al Social media sin objetivos ni estrategia, abandonar a mitad de camino, la falta de compromiso y la ausencia total de aceptación de la nueva realidad donde; las necesidades de los clientes son lo que mueven el motor de nuestra empresa, son errores de gran magnitud que derivan en comentarios negativos, quejas y reclamaciones que hoy, se suceden en tiempo real transformándose en una bomba de relojería a punto de explotar. ¿Cuáles son los errores más frecuentes?  y qué hacer para transformarlas en una razón por la que el cliente se fidelice  finalmente con nuestra marca.

Quejas sobre un producto defectuoso
Resulta evidente que ante esta situación, todos reclamaríamos. Esto que parece obvio no lo es tanto, recordemos la importancia de ponerse en el lugar del otro y mantener una actitud positiva frente al problema. Escuchar atentamente, conocer la versión del cliente y saber qué nos demanda, son claves para dar una solución adecuada a sus reclamaciones. Si el cliente busca que reemplacemos el producto o le devolvamos el dinero, la mejor forma de lograr transformar un error en una fortaleza para nuestra marca, es satisfacer al cliente lo más rápidamente posible.

Es posible que aún así no logremos que permanezca con nosotros, salvo claro que encontremos la forma de resarcirle y que él obtenga un beneficio adicional. ¡A eso se llama valor agregado y funciona! Le devolvemos el dinero y, adicionalmente, le enviamos un producto gratis… por ejemplo.
Una mala experiencia que no cubrió sus necesidades

En términos generales, esta clase de acción que deriva en comentarios negativos en las redes sociales, es de las más sensibles en su tratamiento. ¿Por qué tuvo una mala experiencia, existe alguna desconexión entre los mensajes que transmiten nuestra marca y nuestras acciones finales? ¿Tenía expectativas erróneas producto de la falta de desconocimiento?
Ambas preguntas son obligadas ante este escenario. Aunque para resolverlo, debemos aprovechar la oportunidad que nos brinda su descontento para escucharle e identificar qué espera realmente.

Pero además y, una vez resuelto el conflicto, debemos revistar nuestras estrategias a fin de encontrar el punto exacto en el que podemos estar llevando a confusión a nuestros clientes.
Queja sobre la atención al cliente

El núcleo de todo. Sin duda alguna, la razón más habitual de abandono de las marcas por parte de los clientes. Hablamos de borrado de comentarios negativos, hablamos de ausencia de responsabilidades y reconocimiento de errores, hablamos de falta total de empatía e incluso, de marcas que parecen no inmutarse ante el descontento de sus clientes. El consumidor hoy no perdona atisbo alguno de falta de ética.
Cuando se produce una reclamación por la atención recibida, las marcas deben aceptar el error y buscar la forma de resarcir al cliente y deban hacerlo, inmediatamente si no quieren ver cómo la nube negra se expande por toda su comunidad, sumando adeptos en dirección inversa a la caída de nuestra reputación. ¡Nunca ignoremos una reclamación relacionada con el trato recibido, vivimos en el ciclo en el que se transan emociones!

Envíos defectuosos, portes e incumplimiento de plazos
Ya lo decíamos anteriormente, cuando un cliente recibe un producto defectuoso, se produce una incidencia en los portes o se incumplen los plazos acordados, lo primero que se tambalea es la confianza del cliente en la marca. Se rompe la armonía y la cadencia con la que la música guiaba la construcción de un vínculo a largo plazo, las marcas enfrentan una crisis producto de un error.

La clave está en aceptar y resarcir de forma inmediata , pública y privada, al cliente damnificado, logrando que se sienta beneficiado por la solución final pero, simultáneamente, deben revisar sus procedimientos operativos y logísticos junto con los miembros del equipo, la identificación de fallas y su resolución inmediata, beneficia considerablemente la fidelización de nuestros clientes. Evadir esta responsabilidad y caer en la desidia, implica el adiós a nuestra reputación online.
Las garantías, grandes desconocidas

A pesar de haber realizado avances considerables, lo ciertos es que los siempre presentes pecados capitales inherentes al ser humano, nos traen una y otra vez los mismos problemas y obstáculos en las relaciones empresariales. El incumplimiento de las garantías ha sido una causa frecuente y constante de pérdida de clientes para las empresas. En un momento como el actual en el que las redes sociales ejercen de plataformas formativas además de comerciales, las marcas deben tener entre sus responsabilidades, la entrega de la información clara y concisa que evite errores de comprensión con sus clientes. Y obviamente, cumplir con los compromisos acordados.

Tarifas, precios, formas de pago
Cuando nos enfrentamos a una crítica en las redes derivada de alguna discrepancia surgida en relación a alguno de éstos ítems, se nos abren dos grandes oportunidades; por un lado estamos obtenido un feedback de primera mano sobre los aspectos oscuros de nuestras estrategias y por el otro, la oportunidad de consolidar la fidelidad de nuestro cliente damnificado.

Según el Right Now Retail, Consumer Report 2011, cerca del 20% de los consumidores que obtienen respuesta a comentario negativo en las plataformas sociales, se transforman en clientes fidelizados y comprometidos con la marca. El cumplimiento de los compromisos y la ética, siguen siendo dos variables que marcan la diferencia, y el consumidor actual las identifica por encima de los errores, como las causas por las que se fidelizan o abandonan a las marcas.

Puromarketing

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Un cliente enfadado perjudica a tu empresa


Las compañías se ven obligadas a cuidar su reputación en la web, convertida en un gran libro de reclamaciones – La justicia falla a favor de las páginas de quejas – Una ley permitirá tramitar electrónicamente denuncias de consumo.

La fama es efímera pero lo que se cuelga en Internet dura para siempre. Las empresas no quieren que cientos de protestas sobre sus servicios recorran el ciberespacio, y la reputación online es el reflejo del prestigio de una marca. Para ello, el consumidor aporta un contenido, de forma fácil y económica, que la empresa no siempre puede controlar porque se distribuye de forma masiva e, incluso, puede alcanzar repercusión mediática. Un cliente insatisfecho puede tener gran eco y dañar a la empresa. Algunas compañías han peleado en los tribunales contra los foros que recogen las quejas, pero el Supremo ha fallado en favor de las webs. Otras compañías han aprendido lecciones por este camino y han tratado de acercarse al fenómeno, alentando, por ejemplo, la comunicación entre usuarios a través de sus propios canales. A los nuevos medios tecnológicos, se une un factor social: los españoles están perdiendo la vergüenza para denunciar los abusos de las empresas y la Administración.

Internet se está convirtiendo en una gigantesca hoja de reclamaciones. Es rápido, barato y no requiere desplazarse. Los sitios de denuncia proliferan ante la buena acogida ciudadana. ¿Será el fin de los abusos de las empresas que escamotean pequeñas cantidades a los consumidores porque a la mayoría no le sale a cuenta embarcarse en pleitos?

“No soy abogado: soy un consumidor cabreado”, dice Santiago Álvarez-Barón, fundador de miqueja.es. “Tenemos que partir de que los españoles nos quejamos mucho verbalmente pero muy poco por escrito”, añade. Pese a ello, existen cantidad de portales, foros y blogs que acogen las protestas de los consumidores. Las empresas de telecomunicaciones encabezan el ranking, seguidas de entidades financieras, grandes superficies, empresas eléctricas y la Administración.

Esther Uriol, del Departamento de Comunicación de El Corte Inglés, dice que ellos disponen de un sistema de rastreo y seguimiento de blogs, foros y portales de quejas. “No miramos ninguno en concreto y los miramos todos. Nuestro objetivo fundamental es satisfacer a nuestros clientes”.

Algunas empresas han llevado a estas webs a los tribunales, porque les causaban perjuicios o contenían mensajes injuriosos, pero el Tribunal Supremo anuló hace unos meses una condena contra el foro quejasonline.com, que había sido demandado por un abogado de la Mutua Madrileña Automovilista por presuntos ataques a su honor. En 2004, este abogado de Valencia vio cómo dicho foro publicaba una nota donde se utilizaba su nombre de forma falsa. Decía: “Soy abogado de la Mutua Madrileña y estoy cansado de engañar a la gente, pues la Mutua me hace retrasar los expedientes con el fin de no pagar”. El abogado avisó al foro, que retiró la nota, pero se negó a proporcionarle el nombre del autor, cumpliendo la norma de protección de datos.

El abogado interpuso una denuncia y quejasonline.com fue condenada a indemnizarle con 6.000 euros por “daños morales y patrimoniales”. Sin embargo, el Supremo, invocando una directiva europea, exoneró a los propietarios del foro, porque no son responsables de la opinión de sus usuarios.

Jorge Mira, creador de reclamacionesconsumidor.com, describe en su web por qué decidió aventurarse en Internet: “Tuve una muy mala experiencia con Blinko, empresa que comercializa politonos, canciones y diversas prestaciones para móviles. Me estafaron a través de su publicidad engañosa. La broma me costó cerca de 30 euros. (…) Interponer una demanda judicial o ante los organismos de consumo me llevaba un tiempo que no tenía. Por tanto, denuncié la estafa a través de algo que me costaba menos y que, además, me apasiona: Internet. Descubrí que no estaba solo”.

Uno de los problemas a los que se enfrenta el consumidor es que sus quejas se pierden por el camino. “Las reclamaciones se envían al organismo responsable de consumo de las comunidades. A continuación, un tribunal de arbitraje pronuncia un laudo que debe ser aceptado por ambas partes, pero, en muchos casos, las compañías no suelen acatar las conclusiones, con lo que el usuario se ve abocado a acudir a la vía civil”, asegura el fundador de miqueja.es. En ese momento, la mayoría desiste: “¿Por 50 euros me voy a meter en este lío?”.

El consumidor, en muchas ocasiones, se siente desprotegido porque ignora sus derechos. “Las organizaciones de consumidores solo dan servicio a sus socios” dice Juan del Real, economista con amplia experiencia en asociaciones de consumidores. Fundó junto a varios colaboradores el portal consumoteca.es, un proyecto de información práctica para los consumidores.

Rubén Sánchez, portavoz de la Facua-Consumidores en Acción, le contesta: “Estamos en la web, así que todo el mundo tiene acceso”. Pero aclara: “No somos un negocio, nuestro trabajo es la defensa de los consumidores, si bien cierto tipo de servicios, como los jurídicos, solo podemos ofrecerlos a asociados porque cuestan dinero”.

Carlos García Cabañas decidió enviar su queja a uno de estos portales tras reclamar a Iberia por la pérdida de su equipaje. “Dado que ya han pasado más de 40 días desde la desaparición de mi equipaje y además hace más de 20 días que les envié por correo certificado todos los documentos que me pidieron, y no he recibido ninguna notificación, me dirijo de nuevo a ustedes para resolver este asunto. Está claro que ustedes no están resolviendo nada o al menos no me dan ninguna solución después de tanto tiempo, por lo que me veo en la obligación de colgar esta queja en miqueja.es”.

Estas pequeñas empresas, formadas por colaboradores que trabajan gratis o incluso aportan dinero, tienen vocación de servicio ciudadano. Del Real aporta un interesante blog estadounidense que muestra nuevas formas de consumir (responsablemente), fearlessrevolution.com, de Alex Bugosky, publicista arrepentido y metido a defensor de los consumidores, que aboga por una “nueva ley de los consumidores” como la que Kennedy aprobó en 1962.

En España se tramita, desde febrero de 2010, el anteproyecto de la Ley de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles, promovido por el Ministerio de Justicia, con el que se pretende, entre otras cosas, disminuir el número de litigios que llegan a los juzgados y que los ciudadanos no tengan que pasar siempre por los tribunales. Dicha ley potencia la conciliación a través de medios electrónicos y establece que para reclamaciones inferiores a 300 euros el proceso mediador podrá desarrollarse por Internet. Aunque la mediación en materia de consumo queda excluida del ámbito de aplicación de este anteproyecto, ya que está regulada por otras leyes, miqueja.es quiere aprovechar ese hueco y actuar como “mediador”. Para ello utiliza el recurso de las “felicitaciones”. Cuando un conflicto se soluciona, el usuario lo puede poner de manifiesto en la misma página en la que hizo la reclamación. “Orange, por ejemplo, acumula el mayor número de quejas, pero también de felicitaciones”, dice su fundador. La queja de Carlos García Cabañas contra Iberia se transformó en una felicitación: “Gracias a publicar esta queja Iberia me abonó más de 1.000 euros. Es una lástima que tengamos que publicar en Internet nuestras quejas para que nos hagan caso”.

La lista de asuntos que agobian a los consumidores es interminable. “Las empresas tienen un problema: no cuidan al consumidor porque no les da la gana gastarse un duro en atención al cliente. Hay una enorme falta de compromiso”, afirma Del Real. Pero nuevas tendencias en el campo de la mercadotecnia se están nutriendo de este tirón popular. Así lo recoge el libro El Mundo Groundswell: cómo aprovechar los movimientos sociales espontáneos en la red, de Charlene Li y Josh Bernoff. “El groundswell consiste en que la gente utiliza las tecnologías para obtener lo que necesita, pero no de las empresas, sino de otras personas”, exponen los autores en la introducción de su obra.

Internet ha permitido una democratización social y la web 2.0 ha proporcionado las herramientas necesarias para que los consumidores se ayuden. Hay empresas que se han dado cuenta de la ventaja que ello supone y están transformando sus servicios de atención al cliente. El libro mencionado recoge el caso de Dell, que cambió su estrategia cuando comprobó que sus usuarios, a través de la web, se solucionaban los problemas entre ellos.

Hay además una cuestión importante: las empresas no quieren ver cientos de protestas sobre sus servicios pululando por el ciberespacio. Muchos problemas no son de las compañías como tal, sino del factor humano que interviene en la comunicación entre la firma y el cliente. El portal estadounidense getsatisfaction.com proporciona herramientas de puesta en común entre empresas y clientes. Invita, de una forma simple, a construir una comunidad online que permita el diálogo productivo entre unos y otros. Más de 40.000 empresas la utilizan, según la propia página.

De una manera más modesta, la empresa española NubePrint, dedicada al desarrollo y la comercialización de software, decidió utilizar uno de estos portales como servicio de atención al cliente. Según Antonio Sánchez Navarro, responsable de la empresa, el hecho de que la infraestructura de gestión de calidad la ponga el portal supone un gran ahorro. “Si tuviésemos que replicar esos recursos en nuestra casa los costes de gestión de incidencias se multiplicarían por 15. Contar con este portal nos permite una prestación de servicios sobresaliente, con la tranquilidad de que cualquier desviación es correctamente capturada y transmitida a nuestra empresa”.

Sobre el futuro de estas iniciativas se pronuncia Juan del Real: “Hasta ahora, las nuestras son experiencias aisladas. Si un día se reunieran nuestras fuerzas en Internet, seríamos mucho más poderosos”.

El listado de las ciberreclamaciones

1. Webs de quejas:

http://www.quejasonline.com

http://www.quejasydenuncias.com

http://www.miqueja.es

2. Webs sobre SMS y similares:

http://www.tencuidado.es

http://www.reclamacionesconsumidor.com

3. Webs de expertos (generalistas):

http://www.todoexpertos.com

4.

Blogs estadounidenses sobre nuevas formas de consumir (de una manera responsable):

– fearlessrevolution.com

http://www.goodguide.com

5. Herramientas de puesta en común de empresas y sus clientes:

http://getsatisfaction.com

El País